Η Μαίρη Βλαχογιάννη είναι ένα ακόμη «θύμα» των capital controls. Την δύσκολη αυτή περίοδο απολύθηκε από την εργασία της, αδίκως οφείλω να ομολογήσω. Περιπλανήθηκε επαγγελματικά και μετά από ώριμη σκέψη, κατέληξε να προσληφθεί από μια εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών.
Αποφάσισε να γράψει ένα βιβλίο για να μοιραστεί με το κοινό εμπειρίες της, να δώσει χρήσιμες συμβουλές σε όσους ενδιαφέρονται να δραστηριοποιηθούν στον εν λόγω τομέα και να παρουσιάσει όλα όσα κατάφερε να κερδίσει από το άγνωστο μέχρι πρότινος για εκείνη εργασιακό περιβάλλον.
Με βάση την κατάθεση ψυχής της που έχει το βιβλίο της, η νέα της επαγγελματική πόρτα τής πρόσφερε πολλά και σημαντικά στοιχεία στον χαρακτήρα της. Θωράκισε αξίες όπως η αυτοπεποίθηση και η αποφασιστικότητα, καλλιέργησε την ευελιξία της σε συζητήσεις, απέκτησε θάρρος, ευφράδεια λόγου, ενσυναίσθηση και έμαθε να επιμένει όταν θέλει να πετύχει.
Ακολούθησε το πλάνο εργασίας, που περιλάμβανε συνέντευξη και έναν κύκλο εκπαίδευσης, και βγήκε στην αγορά εργασίας όπου έμαθε πολλά με την καθημερινή τριβή αλλά και τη συναδελφική αλληλεξάρτηση.
Agents, leaders, συστήματα που εξυπηρετούν τα call centers, το σταθερό ωράριο, η ψυχολογική πίεση που σου ασκεί η εργασία, ο ειδικός χειρισμός που απαιτεί το κάθε είδος πελάτη αλλά και τα προσόντα μιας τέτοιας θέσης, είναι κομβικά σημεία του βιβλίου που σε περιμένουν να τα ανακαλύψεις.
Λέξεις όπως συνέπεια, αφοσίωση, προσήλωση, ευγένεια, καλή διάθεση, υπομονή και ψυχραιμία, παίρνουν σάρκα και οστά και είναι έτοιμες να τις αφομοιώσεις.
Παρουσιάζονται είδη πελατών όπως ο φοβισμένος, ο προκατειλημμένος, ο επιθετικός, ο βιαστικός και ο ευγενικός και αναφέρονται τρόποι προσέγγισης. Εγώ εδώ να προσθέσω ότι υπάρχει και ο αγενής πελάτης αλλά και ο θυμωμένος που πραγματικά δύσκολα μπορείς να τους προσεγγίσεις.
Το βιβλίο είναι ξέχειλο πληροφορίες. Κάποιες από αυτές αναφέρονται στη σωστή χρήση της ορολογίας ανάλογα με την περίσταση, στην εναίσθηση και την ενσυναίσθηση δύο έννοιες πολύ σημαντικές, αλλά και στον κομβικό ρόλο της ψυχολογίας στην επικοινωνία.
Θυμηθείτε ότι μια τηλεφωνική κλήση φέρει πληροφορίες μονάχα από τον ήχο. Οπότε το ηχόχρωμα της φωνής, οι παύσεις, οι ηχητικές πληροφορίες που έρχονται από το περιβάλλον και ο τόνος της φωνής πρέπει να παρατηρηθούν με σθένος γιατί σίγουρα θα βοηθήσουν ή και όχι στην εξέλιξη της συνομιλίας.
Δείξτε δέουσα προσοχή:
- στις λέξεις-κλειδιά
- στη διαχείριση παραπόνων των πελατών προς αποχώρηση
- στις καμπάνιες που αποτελούν δέλεαρ και επιβεβαιώνουν τις επιλογές των πελατών
- στις εύλογες ερωταπαντήσεις των εργαζομένων σε call center που πολύ πιθανόν, αγαπητέ μελλοντικέ υπάλληλε, να σου φανούν χρήσιμες.
Προσωπικά να επισημάνω ότι στην παρούσα φάση δεν ενδιαφέρομαι να εργαστώ σε call center. Ο λόγος που επέλεξα να διαβάσω το βιβλίο είναι γιατί πολλές φορές έχω βρεθεί στη θέση του πελάτη, έχω συμφωνήσει ή διαφωνήσει μαζί του, έχω ικανοποιηθεί ή όχι από τη συνομιλία μας και την έκβαση της υπόθεσης και πραγματικά ήθελα να μπω στη θέση όλων εκείνων των ανθρώπων που καλούν για προϊόν ή υπηρεσία.
Πραγματικά έχοντας ολοκληρώσει την ανάγνωση, έχω μάθει πολλά, έχω νιώσει αρκετά από όσα γράφονταν και έχω δυσανασχετήσει για τις φορές εκείνες που έκλεισα γρήγορα το τηλέφωνο σε κάποιον εκπρόσωπο. Σίγουρα την επόμενη φορά που θα μιλήσω με κάποιον θα διακατέχομαι από υπομονή και σεβασμό για αυτό που κάνει.
Το βιβλίο κυκλοφορεί από τις εκδόσεις Γραφή.
Επιμέλεια - διορθώσεις: Τζένη Κουκίδου
Το οπισθόφυλλο του βιβλίου αναφέρει:
Με αυτό το βιβλίο, η Μαίρη Βλαχογιάννη σε οδηγεί βήμα βήμα από τη συνέντευξη στην εκπαίδευση και από την αμηχανία της πρώτης κλήσης στην κατάκτηση του αντικειμένου με τεχνικές, εργαλεία και παραδείγματα που θα σε μετατρέψουν σε εξπέρ σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.
Όλα τα μυστικά που πρέπει να γνωρίζεις για το περιβάλλον, τις κλήσεις, τους πελάτες και τους στόχους σου, ξεδιπλώνονται σε αυτό το βιβλίο με έναν μοναδικά γλαφυρό και ευχάριστο τρόπο, ενισχύοντας την αυτοπεποίθηση και την αποτελεσματικότητά σου ενώ παράλληλα μαθαίνεις να εργάζεσαι με προσωπική γαλήνη αποδιώχνοντας το άγχος.
Η Μαίρη Βλαχογιάννη γεννήθηκε στην Αθήνα και σπούδασε Πληροφορική έχοντας την ευκαιρία να εργαστεί σε κορυφαίες πολυεθνικές εταιρείες για πολλά έτη. Από το 2011 σε μια αποφασιστικής σημασίας στροφή στην καριέρα της, προσανατολίστηκε στις σπουδές των ανθρωπιστικών επιστημών, αποκτώντας πτυχίο στον Ευρωπαϊκό Πολιτισμό και μεταπτυχιακό στη Δημιουργική Γραφή ως εργαλείο διδασκαλίας και ψυχοθεραπείας. Με την επιθυμία να αφοσιωθεί πλήρως στη μελέτη του ανθρώπου ως οντότητα, ως διάνοια, ως ψυχή και κυρίως ως ένα σύμπλεγμα πεποιθήσεων, στόχων, επιτυχιών και αδιεξόδων, στράφηκε σε σπουδές στην Ψυχολογία. Πλέον ως Σύμβουλος Ζωής με πιστοποίηση από το Association for Coaching και ως Σύμβουλος Σταδιοδρομίας και Επαγγελματικού Προσανατολισμού από πιστοποιημένο φορέα του ΕΟΠΠΕΠ, εργάζεται αποκλειστικά στον χώρο της ψυχικής υγείας, ενώ συνεχίζει τις σπουδές της για την απόκτηση του πτυχίου Ψυχολογίας. Λογοτεχνικά της διηγήματα έχουν βραβευθεί και εκδοθεί σε συλλογικά έργα, ενώ εξακολουθεί να γράφει λογοτεχνικά αλλά και βιβλία αυτοβελτίωσης με κοινό παρανομαστή την εξερεύνηση της ψυχής του ανθρώπου και τρόπους ανάδυσής της στο φως.
